דינה אברמסוןהכתבה בחסות WISERVICE
כדי שמנכ"ל יוכל להוביל את החברה שלו להצלחה, הוא צריך עין בוחנת מקצועית מבחוץ, שתראה לו את התמונה המלאה. אסף כהן, מייסד ומנכ"ל חברת Wiservice הוא האיש שאת שירותיו שוכרות החברות המובילות בישראל. עם ניסיון של עשרות שנים הוא מאבחן באמצעות שיטה מסודרת את אתגרי החברה ומוצא פתרונות אפקטיביים שמגדלים את מחזור ההכנסות של החברה ומקטינים את בזבוז המשאבים וכוח האדם.
כשאסף כהן גויס לצורך ייעול תהליכי עובדים בחברת גז מובילה, הדבר הראשון שהוא עשה היה לרדת לשטח, יום יום, הוא קם בחמש בבוקר כדי ללוות את העובדים במשאית חלוקת הגז ולבחון מקרוב באילו תחומים ניתן לייעל ולשפר את עבודתם.
"כשנמצאים בשטח, רואים בעיניים מה קורה, זה מאד שונה מהמנכ"ל שיושב לרוב במשרד" אומר אסף "יש חשיבות גדולה לבחון את הדברים מקרוב ולקשר בין העובדים בשטח לבין משרדי ההנהלה."
באופן דומה הוא פעל כשרשת מרפאות חוץ של בית חולים מוכר שכרה את שירותיו לצורך הגדלת מחזור המכירות ושיפור הביצועים. במשך למעלה משבוע הוא ישב בחדרי הטיפול עם הרופאים כדי לבחון מקרוב את תהליכי הטיפול וסדר היום שמתקיים במרפאה. אחר כך הוא יכול היה להגיש את המסקנות, שאפשרו למנכ"ל להכפיל את כמות הלקוחות ובכך להגדיל את מחזור ההכנסות במעל 50%.
"זיהיתי לדוגמה שרוב היום במרפאה מתבזבז על ישיבות צוות ארוכות שגוזלות מהרופאים את הזמן שהם צריכים להקדיש למטופלים. ברגע שזיהינו את הגורם הזה, יכולנו לפנות את הזמן של כל רופא לקבל הרבה יותר מטופלים, זו אחת הדוגמאות."
"אני תמיד יורד לשטח למי שנמצא בפועל בנקודת ההשקה מול הלקוחות: טכנאים, אנשי מכירות, ספקים. אני מצטרף אליהם ומנהל תצפית ואחר כך עם הידע שצברתי אני עולה למנהלים הבכירים. כיועץ ומלווה לייעול חברות, אני לא יכול סתם לבוא ולהגיד "יש בעיה" על סמך תחושות הבטן שלי אני צריך לגבות את זה בנתונים."
לעבוד עם החברות המובילות במשק
באתר של חברת Wiservice בולטות החברות שאסף כהן עבד אתן בשנים האחרונות, מדובר במותגים המובילים במשק לדוגמה: קוקה קולה, שופרסל, מכבי, Cal, אל-על , נספרסו, אלקטרה, פז, כביש שש ועוד ועוד. הוא בוגר תואר שני בניהול תעשייתי מאוניברסיטת בר-איל ובעל ניסיון עשיר של למעלה מעשור שבו שימש כמנהל בתחומי השרות, האנליטיקה, ארגון ושיטות ותכנון ובקרה בחברת סלקום. לפני שהפך ליועץ ומלווה של חברות באופן עצמאי.
בשנים האחרונות, אסף עוסק בייעוץ ובליווי מערכי שרות ומכירה בחברות הגדולות. כשהוא מעניק להם שירות של ליווי וייעוץ לשיפור כל הביצועים. "שיפור תהליכים בחברה הוא דבר נדרש כל הזמן, יש גם חברות כמו ארקיע שאני עובד אתם כבר קרוב לעשור."
להסתכל על המציאות מבחוץ כדי לראות את התמונה המלאה
במירוץ החיים המסחרר שבו אנו נמצאים, מנהלי החברות הגדולות נדרשים כל הזמן להתקדם ולהוכיח את עצמם. לא תמיד יש להם את האפשרות להרים רגע את הראש מעל העבודה השוטפת היום יומית, כדי לבחון מה ואיך ניתן לייעל ולשפר בביצועי החברה. לעיתים קרובות נדרש איש מקצוע חיצוני שיוכל לבחון את אתגרי החברה ולהציע פתרונות מדויקים.
"רוב הזמן מנהלי החברה לא פנויים באמת לבחון את ייעול תהליכי העבודה ושיפור השירות וחווית הלקוח, בשביל זה פונים אלינו, כדי שנשמש עין בוחנת חיצונית ובעיקר כדי לקבל פתרונות לבעיות שעולות מן השטח ולא מקבלות מענה בזמן. אנשים כבר רגילים למרוץ העכברים הם לא עוצרים להסתכל רגע קדימה, בפועל אין את הזמן הזה גם לא את היכולות להבין מה צריך לשפר, במקום לחזור על אותן השגיאות שוב ושוב "
"הצרכן הישראלי מוכן לשלם יותר כדי שיענו לו מהר, לא יטרטרו אותו, שיהיו מינימום טעויות בחשבונית ושלא יזלזלו בזמן שלו. לצרכן הישראלי נמאס לחוות פער כה גדול בין השרות שהוא מקבל בעת רכישת המוצר לבין השרות שהוא מקבל כאשר הוא זקוק לתמיכה או טיפול שרותי אחר במוצר." הוא מתאר "לכן ארגונים רבים השכילו להפנים שלא המחיר הוא המבדיל אותם למול המתחרים אלא טיב השרות שהם מתחייבים ומספקים ללקוחות."
העובדה שאנחנו בעידן דור הZ , שבו הנעת עובדים הפכה להיות משימה מאתגרת במיוחד, מצריכה כל הזמן חשיבה יצירתית על ניהול אפקטיבי של העובדים.
"יש לא מעט ארגונים וחברות שמעסיקים מאות עובדים, בלי לדעת איך למטב את הפוטנציאל שלהם באופן מלא. באופן הזה קורה לעיתים קרובות ש 60% מהעובדים חיים בתודעת שירות או מכירה מאד לא יעילה שפוגעת בסופו של דבר גם בלקוחות וגם במעסיק."
ארגון שרוצה לשרוד חייב תמיד להימצא בתהליך של שיפור
"בשוק התחרותי של ימינו, ארגון שרוצה לשרוד חייב תמיד להימצא בתהליך של שיפור מתמיד במטרה להשיג יותר בפחות. הארגון צריך להיות יעיל יותר, מהיר יותר, גמיש יותר וחכם יותר, כמו גם לאתר הזדמנויות חדשות כל הזמן. ארגון שיקפא על שמריו ולא יפעל להעמקת הכנסות מהלקוחות הקיימים או הרחבת ההכנסות מאיתור פוטנציאל לקוחות חדש, יכשל." טוען אסף
"תהליכי עבודה נמצאים בכל מקום, מגיוס וקליטת ההון האנושי לארגון, במענה ללקוח, בתפעול מערכות המידע, בעבודת ממשקים, ניהול ספקים ועוד".
"מחקרים שבוצעו בשנים האחרונות נמצא כי רק 15% מהכשלים בארגון נובעים מטעות אנוש, 85% מתרחשים בשל תהליכי עבודה לא נכונים שמקשים על העובד להגיע לאיכות הנדרשת."
איך בפועל מתקיים הליווי שלך לייעול ושיפור אתגרים בחברות?
"אחרי שלב ניתוח השטח וזיהוי נקודות החוזק, החולשה, האתגרים והפתרונות. אני מגיש למנכ"ל מצגת המלצות שמעניקה לו מראה אמתית למה שקורה בארגון. אני גם מכין מצגת בגרסה רכה יותר שמיועדת לישיבת הצוות שאנחנו נקיים לצורך יישום מיידי של ההמלצות. ההמלצות עוסקות בייעול תהליכי העבודה לשיפור השירות וחווית הלקוח, צמצום כלשים וחסכון במשאבים."
"לאחר מכן מגיע שלב היישום שבו אני עוסק בבנייה והטמעה של תכניות יעול, תכניות תמריצים ושכר עידוד להגברת הביצועים."
"בשלב האחרון אנחנו מתמקדים בבנייה והטמעה של מערכי מדידה ובקרה שילוו את הארגון לאחר השינוי לאורך השנים הקרובות ויאפשרו לתהליכים שהטמענו להיות מיושמים בשטח."
תוכל לתת דוגמה מעשית של חברה או ארגון שהביצועים שלהם השתפרו כתוצאה מהתהליך?
"בשמחה, לדוגמה חברת תעופה גדולה שמוקד המכירות שלה היה חלש, והיה צורך להגביר את המכירות בשוק. באמצעות מערך מדידה ובקרה של העובדים, הבנתי מיד מי מהעובדים הוא הבעייתי והמאתגר, בחנתי את תסריטי שיחה, ישבתי לצדם בשיחות עם הלקוחות, זיהיתי שהם אמנם חותרים למגע, אבל אף אחד מהעובדים לא ניסה באמת למכור. מתברר שלפעמים צריך רק להאזין לשיחות, התחלנו לעשות מעקב נתונים, שיפרנו את קצב המכירות וכתוצאה ישירה מכך החברה הגדילה את מחזור ההכנסות מלקוחות חדשים."
"דוגמה שנייה מעמותה גדולה שעבדנו אתה, יש לה 600 מקבלי שכר, מדובר בעמותה שהשקיעה מאות שעות בהקלדה ידנית של דוחות מה שיצר הרבה טעויות וצורך מתמיד בהצלבות מתישות. בחנתי את הפעילות, ראיתי מה הצרכים שמבקשים שינוי, בניתי עבורם אקסל חכם שמשחרר את הנתונים באופן אוטומטי פנימה לתוך המערכת. וכך חסכנו מאות שעות עבודה מיותרות. יש לי עוד עשרות דוגמאות."
מה לגבי שיפור תהליכים שמצריך החלטות כואבות
"זה גם קורה לעיתים קרובות, שחברה שוכרת את שירותי, כי שלב ההמלצות נוח יותר שיגיע ממישהו חיצוני, זה מייצר פחות רגישות בחברה, מישהו צריך להיות זה שחותך את הדברים."
"שינוי מבנה ארגוני לא מתקיים ביום אחד, המלצות ומיד מפטרים אנשים, זה תהליך, אני עושה ישיבה וקורא לכל המנהלים וקודם כל מחמיא להם מסביר להם שהבוס החליט להקדיש כסף לשפר לטובה את התהליכים בארגון ושזו הזדמנות לצמיחה. צריך להבין שהמטרה שלי היא לא רק לחסוך כסף אלא בעיקר לשפר תהליכים. ולכן אני תמיד מוביל בשיחות עם שדרת הניהול את הצד החיובי. אבל כן גם לצערי לפעמים אני נאלץ להגיד למנכ"ל, המנהל שלך בדרג הביניים-צריך מישהו אחר שיחליף אותו."
אילו תחומים אתה מציע ליעילות החברה?
תפוקות – מוצרים/שירותים מוגמרים ליחידת זמן . לדוגמא – סך מכירות , סך הכנסות וכדומה.
תשומות – המשאבים הדרושים לייצור התפוקות ביחידת זמן , לדוגמא – שעות עבודה, עלות ייצור וכדומה.
איכות – איכות המוצר/שרות אותו אנו מספקים. לדוגמא – זמן המתנה, אחוז תלונות וכדומה.
פריון – תפוקות ביחס לתשומות. לדוגמא – מכירות לשעה, שיחות לשעה, פגישות ביום וכדומה.
נצילות – היחס בין ניצול המשאב לפוטנציאל שלו. לדוגמא – אחוז זמן בשיחה מתוך המשמרת וכדומה.
שילוב חכם בין התחומים השונים יעזור לנו לאתר את נקודות החולשה וההזדמנויות לשיפור הביצועים.
מילה לסיכום?
"אני מאמין שארגון שקופא על שמריו יאבד את היעילות הארגונית שלו ויישאר מאחור עם כל השינויים החלים בשוק. לכן אני רואה את תפקידם של מקבלי ההחלטות לגייס יעוץ וליווי חיצוניים שיעניקו להם עין בוחנת נוספת. הארגון חייב תמיד להימצא בתהליך שיפור ביצועים על מנת להעלות את התפוקות, להפחית עלויות, לשפר את השרות ולהעלות את האפקטיביות. בשביל זה אני כאן."
