מערכת המומלציםהמועצה הישראלית לצרכנות, בשיתוף עם ח"כ קארין אלהרר, מקדמת הצעת חוק שתחייב את הבנקים לספק שירות טלפוני משופר. הצעת החוק החדשה- מתן שירות טלפוני חינם ע"י תאגיד בנקאי- מטרתה להרחיב את רשימת העוסקים המחויבים בחוק לספק שירות טלפוני חינם ולהחילה גם על התאגידים הבנקאיים, ובהם: בנק, בנק חוץ, בנק למשכנתאות, בנק למימון השקעות, בנק לקידום עסקים, מוסד כספי או חברת שירותים משותפת, בעל רישיון סליקה וכו'. עד כה נכללו בחוק ה-"3 דקות" רק חברות התקשורת השונות (סלולר, אינטרנט, טלוויזיה, כבלים), חברות הגז, תאגידי המים, חברת החשמל וכן חברות המספקות שירותי רפואה מתמשכים (נטלי, שח"ל, ביקור רופא וכדומה).
כזכור, בשנת 2009 ניסחה המועצה לצרכנות הצעת חוק הקובעת הגבלת זמן המתנה למענה אנושי בטלפון. הצעה זו עברה בתחילה בכנסת באופן שהיא חלה רק לגבי תיקונים ותקלות. ב- 17 ליוני השנה נכנס לתוקף התיקון החדש לחוק אשר מחיל את החובה למתן מענה אנושי לגבי כלל הפניות באשר הן, כולל פניות לבירור חשבון. על פי התיקון לחוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 42), החובות המוטלות על עוסקים אלה לספק שירות טלפוני חינם הכולל מענה אנושי וכן להציע לצרכן, כאשר משך ההמתנה הצפוי למענה אנושי עולה על שלוש דקות, אפשרות להשארת הודעה לאחר 2 דקות. החברה מחויבת לחזור לצרכן תוך 3 שעות מרגע השארת ההודעה במענה הקולי. על-פי ההצעה החדשה תורחב כאמור חובה זו גם על הבנקים.
ח"כ קארין אלהרר ("יש עתיד"): "ראוי שהציבור יקבל מענה הולם בזמן סביר גם מהבנקים השונים ולא רק מבעלי עסקים אחרים. האזרחים נמצאים במגע כמעט יומיומי עם הבנקים ועם נציגיהם, ולכן ראוי שהמענה הטלפוני שניתן להם יהיה מוגבל ותחום בזמן, כדי להקל על הציבור לבצע פעולות ובעיקר בשביל לאפשר לו לקבל עזרה או תשובות על בעיות איתן הוא מתמודד. אין סיבה שאדם יחכה בטלפון כל כך הרבה זמן עד לקבלת מענה אנושי. מיטב כספנו נמצא בבנקים השונים וראוי שאם השירות המהיר לא נעשה באופן אוטומטי על ידם, נדאג לכך גם בחוק. אני מברכת על שיתוף הפעולה עם המועצה לצרכנות, שיתוף שיוצר תיקוני חקיקה משמעותיים למען הציבור".
עו"ד אהוד פלג, מנכ"ל המועצה לצרכנות: "נותני שרות אשר נותנים לצרכן להתייבש על הקו מזלזלים הן בציבור הצרכנים והן בחוק. כיבוד זמנו וזכותו של צרכן להחזר במקרה של טעות לרעתו בחשבון הם חלק מחובת השירות ההוגן החלה על כל בית עסק. הבנקים אינם יוצאים מכלל חובה זו והנגשתם לציבור על-ידי הגבלת זמן ההמתנה הטלפוני, תבטיח לצרכן תמורה הולמת יותר למחיר השירותים הבנקאיים".